1号药网总经理陈华网上药店的运作模式【咨询】

11月27日消息， 由中国网上药店理事会举办的2012年医药电商年会于11月23日在京举办，主题为“多渠道未来中的电商角色”，将就电商大势下传统零售的多渠道转型问题进行深入探讨，这是是业界最早举办、最具权威的大会，规模宏大且影响深远。

1号药网总经理陈华(微博) 演讲

以下为1号药网总经理陈华演讲实录：

陈华：我姓陈，叫陈华，不过在我们公司里的惯例一般比较少叫我什么什么总，公司的同事一般管我的昵称叫“大宝”，大家以后见了我就可以叫大宝，一叫陈总我可能没反映过来，可能很木讷，你觉得这个人怎么那么屌，其实不是，是没反映过来。北京的人可以叫我宝爷，年纪比较要的可以叫宝哥，一定要叫总可以叫宝总。

1号药网前身是1号药店的事业部，在座的都是行业的前辈，专业的媒体，虽然我PPT不长，只有三页，但是里面有很多的实话和干货，如果看完我的PPT觉得一点干货没有的有可能不是我们圈里的人，有可能是水货。

开始我的部分，我从2010年的开始进入1号店，1号店过去三年时间有一个非常好的快速的增长，今天我的分享主要来自于大电商旗下垂直电商的经验。所以，第一个环节就是我从1号店学到的东西，最重要的就是上面的标题，基本功是硬道理，这是我所有学到的第一条。有三个关键词跟大家分享一下，从1号店学到的第一个重要的硬道理，就是顾客体验是永远的第一位。

顾客体验方面，我们具体的做法有以下这些方法。首先，围绕着顾客体验设计了一系列细分的指标目标，然后把它落实到每一步。其次我们大量的采用顾客抽样调查的方法来获取顾客真实的反馈。大家登录1号店网站也可以发现有非常清楚的顾客可以填写，可以反馈的调查环节。

在具体做法方面，我们定期有一个精英会，作为公司的高管每个人每一个季度抽出固定的时间坐到客服部，在专业客服的指导下我们亲自接听顾客的投诉或者顾客的来电。所以，在今年“11·11”那天我也在线客服，也是我为自己设定的很重要的一天，一共接待了903个客人。每周有一个重要的会WBR，这个会上最后的环节也是最重要的环节我们会从这周顾客投诉中选出最有代表性的顾客录音，所有的负责人大家一起来听，而且相信我选出来的一定不是什么好听的，顾客的反映一定不是夸奖赞美的东西，恰恰相反都是很多典型的问题，所有的干部一起来听，一起来讨论。最多的一次我们曾经连听带讨论讨论了三个多小时，每周周一下午。

在顾客体验部分里，因为我们是互联网的企业，事实上我相信我们有非常多简洁方便的方法第一时间真实的听到顾客的声音，这是最重要的。我们内部有一个非常特别的设定，我不知道其他的，就我所知很多互联网企业还没有这样的设定，就是在1号店我们专门设定了一个顾客体验的分数目标，公司上下所有员工薪酬都跟这个目标直接相关，包括我们董事长和CEO，所以，全民都很关注这个数字的变化，这个数字来自第三方。

第二个从1号店体验到的是精细化管理，在我们整个电子商务的链条里，链条是非常长的，链条的不同环节是由不同部门，不同人，甚至你的合作方提供的服务。所以，我们必须把整个过程把握的非常好，这个结果才可能会非常好。我们任何一个环节出现了问题，对结果造成了伤害就是很明显的。在这样的大的背景下，精细化管理就是关注每一个环节，而不是只关注结果。

所以，在我们整个环节里，从商品，到人，到服务每个环节都提炼出无数的细节，这个细节变成一个指标，指标方面每个指标，甚至每个人不断的关注它，不断的改善它，希望我们这些指标能够接近，最后达到一流的电商企业的标准，只有这样的东西达到，我们的顾客体验才能达到，最后才有可能成为一个一流的企业。

第三从1号店学到的是人性化管理，人性化的团队，我印象很深刻的时候2010年×先生邀请我加入1号店，聊天跟我提的非常多的一个词就是加油，他希望我能得到家里人的理解和支持，当时我在广州，1号店的总部在上海，当时我买了新房子，新家具，新车，当时踏踏实实的打算在广州继续过第11年，12年，13年，但是1号店召唤我去上海，我犹豫的时候，张总提醒我你一定要跟家里人很好的讨论，得到他们的支持。后来他在广州专门请我的太太吃饭，告诉她1号店的未来是怎么样的，当时我太太肚子已经很大了，孩子是4月份生的，结果后来全部讨论下来，包括跟我家里人详细的沟通之后，他们都支持我到上海发展。我到上海是3月15号，4月份我孩子就出生了。

促使我加盟1号店很重要的一条是我感觉到对人的认可和尊重，包括对你家庭实际困难的一些理解。所以，在这条，我在我的部门全力以赴的希望能够把1号店的优良传统进行下去。现在我做到了几件事情，第一，除了仓库的员工，所有员工的面试我都亲自参加，我亲自告诉我的同事们1号药网是什么企业，我们追求什么，摒弃什么。第二，大部分同事离职的时候我都抽时间跟他们做详细的恳谈，听听他们说些什么。第三，我们干部定期完全放松的一对一的沟通，大家谈什么都可以。第四，新员工入职的时候，都要求他部门里所有的老员工轮番的带他去吃饭，做一个很好的一对一的沟通。每个新员工入职的时候，导师指导他不同的方面，给他答疑解难，饭到哪里吃，吃到哪里坐，帮助新人更快的融到我们的公司。这是人性化管理方面。

第二批上来的标题比较生猛，我经常拿这句话敲打自己，不生猛的话留不下深刻印象。销售额是个伪命题，第一，我认为销售额是一个结果，不是一个目标。举个例子，今年的“11·11”有很多电商都有很好的成绩，药网在天猫当天的业绩也是平常业绩的十倍，但是事实上我的部门还同时负责另外一个项目，就是1号店的天猫店，当天在天猫上的销售额单量是平常的110多倍，销售额是平常的140多倍。事实上从1号店，天猫的项目从开始解决技术问题，真正全部解决基本理顺离“11·11”只剩40多小时，非常非常紧张，得到了天猫很多支持，我们联手做。这么短的时间仍然可以实现销售额这么大的提升，我个人认为最重要的原因是1号店本身已经做好了很多基本功基础的工作。所以，当它面临一个机会的时候，可以很好的把握这个机会，发挥这个机会。所以，在这一天里即便药网准备的时间更长，但是药网等于的幅度远远不如1号店。

虽然药网在天猫上只有小小十倍的增幅，但是我非常开心的是我们所有当天的商品当天全部出货，我们很轻松的就完成了这个任务。药网做好了充分的准备，很轻松的就完成了，也没有请总部的董事帮忙，甚至仓库的同事很轻松的就搞定了，因为我们有一个预案，有相关的准备。这可能是比“11·11”销售额提升了很多倍更让我高兴的一个事情。我始终认为销售额是一个结果，不是我们的目标，当我们把过程做好，结果就会很顺其自然。

这页PPT上有很多LOGO，所有的LOGO都是从两篇报道里找到的，圈里的朋友都知道他们很多碰到了很多的问题或者非常的艰难，又或者有一些已经不复存在，甚至不能正常运作了。我相信他们今天碰到一些问题甚至有一些品牌消失并不完全是因为销售额的问题。跟我很熟的朋友都知道我2000年入行的时候做的是互联网的垂直门户，叫垂直专业门户。一直以来垂直门户收入非常稳定，当时所在太平洋电脑网络广告应收一度超过一些门户，利润情况也非常理想。所以，当我开始接受电商的时候，我多多少少有些不适应，因为我看见那么低的利润其实我是非常非常不适应的。曾经有一次我跟我的一个投行的前辈在聊天，那天我还挺开心的跟他讲，我们过去一段时间很快的增幅，销售额多大的提升，他问了一句话我一下子火了，他说你们的盈利情况怎么样?我立刻觉得没劲儿了。这个感觉在今年阿里网商大会上又听到马云(微博)先生有一段话的时候，我当时感觉特别的强烈，马云先生原话说不赚钱的商业是不道德的，立刻给我一个很大的，那种感觉到达了顶风。

对于我来讲商业的本质要回归商业，但是在今天来讲，销售额的诱惑力是很大的，不断有很多的声音告诉你销售额最重要。作为一个职业经理人考核你的KPI，你的融资，上市都跟销售额息息相关，你的采购团队不断的告诉你如果我们销售额可以在目前基础上翻多少倍，成本采购降低多少成本，又或者有非常多的外部声音会把销售额作为排行座次谁是行业老大，谁是玉麒麟这样一个排序的重要标准。所以，时刻得Hold住自己让自己想清楚商业的本质是什么，所以，我经常拿这句话敲打我自己。

今天上午我也听到一些同样的声音，我觉得非常非常高兴。事实上我们的1号店在中国的发展历史，在它非常早期的一个阶段，我个人认为1号店商一定会把中国店商波澜壮阔的过程小规模的重演一遍，当然我不希望完全的一拥而上，一哄而散，一地鸡毛，我希望我们在前人的基础上一定要走的更好。我特别的希望未来我们可以有更多的合作携手的机会，我希望可以跟在座的非常多的兄弟单位，我们可以一起携手往前走，可以走向未来，让我们看到未来。今天我特地地邀请到1号商城的同事来到现场，张泽是一1商城的同事。昨天收到一条微博，看到第三方发布了一个行业的数据，得出的结论中国前10名的B2C里1号商城上个月增量是对打的，我很高兴我们1号商城有这么好的发展。1号商城有一个健康馆的项目，也是一个开放的平台，我也希望在未来药网和商城都可以跟在座的诸位有更多合作的机会，大家共同携手供应走向未来。我个人认为我们未来要做的时清海非常非常大，我觉得我们需要一起让政府知道我们不是添麻烦的，恰恰相反我们能给我们的顾客带来方便，带来便宜，带来更人性化的服务，我们能够为中国提升医疗服务或者药品服务的品质，让老百姓满意，能够做很多的事情。我们应该一起能够更多的让厂商知道我们不是来捣乱的，我们的价格体系可能更多的源于我们自己对成本的控制和把握。比方之前有一个行业大佬曾经说过，他说电商的成本低是个伪命题，就我自己的情况和我从行业了解的情况来看，1号店成本低于地面店，过去一年药网的运营成本大幅度下降，已经远远低于1号大药房连锁的成本。我知道行业其他的公司也都已经做到了。

我也希望让媒体更多的知道做1号店不是傻子，就知道烧钱，恰恰相反他有他的追求，有他的梦想，他们希望能够把这样一种新的模式能够很好的推进下去，运转下去。我们也希望顾客知道，网上卖药的不都是假药，恰恰相反，网上卖药的都是国家监管最为严格和综合素质最好最高的一个群体，他们能够给大家提供非常好的产品，非常好的服务。所以，我相信接下来我们还有很多的事情要做，我也相信未来我们可以做的更好。谢谢诸位

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